本文摘要：双11，你“剁手”了吗？拔完草，宝物何时能送到？广州市面的快递公司哪家送货最快？ 哪家槽点最多？南都大数据研究院一连第三年展开测评公布《广州市快递行业服务满足度榜单2018》对广州活跃度较高的10家快递企业举行评价排名指标说明《广州市快递行业服务满足度榜单(2018)》的一级指标由有效申诉、民调、服务实测和隐私政策组成，权重划分为30%、20%、35%和15%。

双11，你“剁手”了吗？拔完草，宝物何时能送到？广州市面的快递公司哪家送货最快？ 哪家槽点最多？南都大数据研究院一连第三年展开测评公布《广州市快递行业服务满足度榜单2018》对广州活跃度较高的10家快递企业举行评价排名指标说明《广州市快递行业服务满足度榜单(2018)》的一级指标由有效申诉、民调、服务实测和隐私政策组成，权重划分为30%、20%、35%和15%。其中，有效申诉率和“用户对申诉处置惩罚的不满足率”来自广州市邮政治理局2017年10月至2018年9月的平均数据；服务实测由南都提倡，今年10月下旬以南方都市报社为中心，向北京和深圳寄出同样物品（一本长28 .5厘米、宽16 .5厘米、厚1厘米的书），对比差别快递公司的平均时间、平均运费、收件服务、客服态度、进度查询、身份验证、发票提供、电话通知、送件服务、包装形式、物品完整等11项内容（二级指标）；隐私政策透明度由南都小我私家信息掩护研究中心通过快递公司官网或App宣布的相关隐私条款举行评价。本次南都指数除公布“广州市快递行业服务满足度总榜”之外，还将公布6个分榜，分类型给样本企业排座次。

01总榜顺丰排第一，宅急送垫底针对10家快递企业的服务满足度排名中，顺丰排名第一，最高的民调满足度、良好的线上线下服务以及最详细、透明的隐私条款，是其优势所在；而较高的运费是其失分点。这也是顺丰第三年在南都大数据研究院《广州市快递行业服务满足度榜单》中登上榜首。德邦快递和去年一样，以较好的综合结果排名第二，申通的排名从去年的第四升为第三，韵达从去年的第七降为第八。

百世、韵达、天天和宅急送的指标得分未到达行业均值，总榜排名末两位的是天天和宅急送。其中，天天失分在于民调满足度最低，快递速度较慢，以及官网没有提供隐私条款。宅急送平均有效申诉率在10家快递中最多，民调问卷满足度较低，线上线下服务也不理想。

在实测环节，记者曾一连3天通过宅急送微信小法式和官网下单，但一直没有快递员上门取件。辗转联系到网点人员，却被见告人手不够、无法取货，建议记者联系此外快递公司。02分榜：有效申诉申诉率整体淘汰，韵达申诉处置惩罚最差近年来，从国家到省市，邮政治理部门每月都市宣布消费者申诉情况。广州市邮管局通过12305邮政业消费者申诉电话、申诉网站收集信息，其中基本都是涉及快递业问题。

消费者申诉的问题类型，主要集中在投递服务上，平均占比44.3%；其余问题为物品丢失短少和延误。广州消费者申诉的集中问题与全国情况趋势一致，也和民调中反映的主要问题吻合。

针对10家快递企业的排名，宅急送平均有效申诉率最高，宅急送在2018年2月，每百万件快件有效申诉更是高达234.63件，而当月广州全市快递业务平均每百万件快件有效申诉为4件。平均有效申诉率最低的是韵达，仅为0.21；德邦快递为0.8，排在第二位。

统计区间内，广州全市快递业务的平均有效申诉率为1.98，比去年的5.61淘汰了183%。样本企业中，除了韵达、德邦快递、中通、圆通，其余企业的平均有效申诉率均高于（差于）全市均值。

今年，除宅急送、顺丰、EMS的平均有效申诉率增高（变差）外，其余7家的结果均好于去年。时间统计区间内，广州市消费者对企业申诉处置惩罚效果平均满足率到达95 .7%，即是对申诉处置惩罚不满足率是4.3%。10家快递企业中，仅顺丰和中通的处置惩罚申诉平均不满足率低于均值，体现较好。

和去年一样，韵达虽然平均有效申诉率较低，但用户对申诉处置惩罚的不满足率却最高，到达10 .11%，其售后服务不容乐观。此外，宅急送的申诉处置惩罚不满足率靠近一成。

03分榜：大件满足度大件快递德邦受接待，旺季不限收大件快递容易遭受“大件歧视”。此次测评，专门就大件快递选择度开展了民意观察。综合效果显示，受访者收寄大件快递较多选择德邦快递。

大件快递与传统物流有着庞大差异，传统的大件物流不管是寄件还是收件，都需要用户亲自到网点寄取包裹。而根据《快递暂行条例》，所有快递包罗大件快递，快递员都有义务送到送货地址上的详细所在，这对快递公司提出了磨练，“大件歧视”也由此发生。双11到来，快递数量爆棚，一些快递公司宣布限收限重，在大件物流方面有优势的德邦快递则宣称“旺季不限收”，并答应“上至40kg 100%免费上楼”，“上至60kg包接包送”。

04分榜：在线服务EMS在线服务到位，宅急送客服常不在线“在线服务”是本次实测的一个部门，涉及网上“下单、查件、运费估算、在线客服、网点查询、违禁见告、赔付见告、投诉渠道、移动应用（微信和App）”10个考察指标，整体得分较高的是EMS、中通、德邦快递和圆通，较低的是宅急送、天天和百世。在线下单和查件这两个功效上，9家快递公司都做得不错，功效板块位置醒目，操作便捷。

只有宅急送在官网没有寄件通道，在小法式下单却迟迟无人接单。百世官网首页没有运费查询功效，仅下单页面有运费估算；天天显示运费“以当地快递公司为准”，记者找客服咨询运费，被见告“去官网找当地公司电话”，但查询到部门网点并没有留电话。

禁寄物品见告方面，除申通官网没有查询到外，其余快递公司均逐一列明清单。顺丰和中通有违禁品查询功效，输入物品名称即可查询是否属于违禁品。

德邦除了提供违禁品查询外，还凭据公司自身条件提供了“拒收品“特殊规范品”清单。在投诉渠道方面，多数快递公司接纳网上填写投诉表格的形式，申通宣布了全国各地网点的电话；百世点击“投诉与建议”直接跳到在线客服，可实时举行投诉。

10家样本企业均有在线客服，都是先由机械人服务，主顾自助查询，如果没有解决问题，就转为人工服务。在线客服的差距主要体现在转人工服务的速度上。

天天和德邦快递接入人工客服需要排队，而且期待时间很长；中通客服回复速度快，解答耐心，态度良好。宅急送的客服经常不在线，但咨询时回复快、回覆详细。10家快递公司都有微信民众号，均可寄件。

除宅急送、天天、百世外的7家快递公司有App。05分榜：速度EMS第二，天天垫底06分榜：运费平均运费与去年持平，顺丰最贵今年9月以来，部门快递企业宣布用度调整通知。其中，中通快递宣布从10月1日起启动快递用度调治机制，调整全国到上海地域的快递用度，其他地域的快递用度调整时间另行见告。韵达也将各网点到达上海地域的快件派费上调0.5元/票。

南都大数据研究院实测发现，今年样本企业的平均运费为11.65元，与去年持平。其中，韵达、天天均上升1元，邮政快递（EMS）下降1.5元，百世下降1元。寄往北京和深圳的平均运费，最优惠的是申通和百世，均为9元，而顺丰和邮政快递（EMS）则较贵，顺丰的平均运费是申通、百世的两倍。

记者还发现，多数快递企业实际收费比官网报价低。好比，两地快递测评中，0.5公斤的物品从广州寄往深圳，EMS官网运费查询是20元，实际收费12元；同样的物品从广州寄往北京，中通和韵达的官网报价均为20元，实际收费12元。双11来临，中通和圆通宣布，将从11月11日起在全国规模启动旺季中转费和派费调治机制。

详细用度调整幅度，由当地服务网点凭据总部指导建议并联合各自实际情况实施。07分榜：隐私掩护顺丰隐私政策最佳，5家没有提供克日，南都大数据研究院对10家最常用快递企业的隐私条款举行了测评。测评的主要工具为iOS设备上的官方App，如果没有App则改为网站。测评效果显示，只有5家快递企业提供了隐私条款，划分为顺丰、申通、德邦快递、圆通和EMS，其中顺丰以96分位列榜首，处于透明度高层级。

其他4家多为透明度较低。如圆通与EMS评分仅为29和17，隐私条款不仅很是归纳综合，而且缺失了许多披露企业责任的重要条款。顺丰在10月30日更新了隐私政策，说明晰顺丰是如何收集、储存、使用和共享用户小我私家信息的，并就用户如何实现权利给出了操作步骤。

而中通、天天、宅急送、百世和韵达没有提供任何隐私条款。这意味着，用户的权益将无法获得保障。

08其他：实名制、发票、环保仅德邦快递要求实名验证“实名收寄”是国家邮管局去年重点推进落实的三项制度之一，要求严格执行用户身份检验、核对和信息挂号，确保用户信息可录入、可查询、可核对、可追溯。在今年实际测评时，10家快递公司中仅有德邦快递一家核验身份。快递员在取件时，要求寄件人输入身份证号码。南都指数也针对“实名验证”话题展开了民调。

效果显示，有15.8%的受访者表现从没有快递公司向他们提身世份验证的要求。10家快递中，66 .04%的受访者表现顺丰提过实名，37 .12%的受访者表现中通快递提过，36.65%的受访者表现邮政快递EM S提过，这3家快递位列前三。

在实测中，快递员收件后，仅有EMS主动提供了发票，德邦快递表现可申请电子发票；百世和天天不提供发票，其他几家在记者的要求下才给了发票。此外，今年出台的《快递暂行条例》提倡绿色快递，《快递封装用品》系列国家尺度也要求快递包装袋宜接纳生物降解塑料，淘汰白色污染。

这次实测中，EMS、顺丰和韵达就使用了纸质大信封，天天接纳了“可再生”塑料袋。09视察：送件上门快递柜增多，送货上门淘汰？凭据广州市邮管局官网数据，用户对快递行业的投诉主要集中在投递服务上，平均占比44.3%，而本次测评的民意观察显示，43%的受访者反映快递“收件/送件不规范”。

这两年，快递行业越来越普各处使用快递柜、驿站、代收点，利便了一部门用户，也给一部门用户带来了烦恼。今年的快递实际测评中，9家快递公司寄往北京的快递均有快递员送件上门，而通过申通、圆通寄往深圳的快件到达后，快递公司只发送了短信，通知收件人到快递柜自取，但未见告取件码，强迫用户关注快递柜的微信民众号，强迫关联手机，给用户带来诸多未便。凭据今年5月开始实施的《快递暂行条例》第二十五条划定，快递员有义务将快递送到收货地址上的详细所在，劈面验收。

如果快递小哥想放到代收点或者快递柜，必须征恰当事人同意，否则就属于违规行为。泉源：都市快报 编辑：小汤圆。

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